Liderazgo hotelero: escuchar al equipo también forma parte de la experiencia del huésped
¿Has vuelto de unas vacaciones y, al hablar del hotel, has mencionado a alguien del equipo? Quizá fue una persona de recepción que te recomendó un restaurante o alguien que recordó cómo te gustaba el café.
El liderazgo hotelero no consiste únicamente en distribuir turnos y supervisar tareas. También implica ayudar al equipo a comprender el valor de su trabajo, escuchar las dificultades que encuentra y crear condiciones para ofrecer el servicio que el hotel promete.
Tu equipo no solo realiza tareas: crea experiencias
Cuando incorporamos a una persona, solemos explicar funciones, procedimientos y normas. Pero ¿le contamos también qué hace especial al establecimiento y qué queremos que vivan los huéspedes?
Imagina a alguien que trabaja en desayunos. Preparar mesas y servir café son parte de su función. Comprender qué esperan los huéspedes puede ayudarle a dar sentido a esos gestos. Eso no significa exigir siempre un esfuerzo extra: para atender bien también hacen falta tiempo, información y recursos.
Antes de pedir más compromiso, revisa las dificultades
Un equipo puede querer ofrecer un buen servicio y encontrarse con obstáculos: falta de tiempo, problemas de comunicación, instrucciones contradictorias o la sensación de que sus opiniones no cuentan.
Antes de preguntarte por qué alguien no está dando lo mejor de sí mismo, conviene preguntar qué le está impidiendo trabajar bien. Escuchar no sustituye a revisar cargas, organización o condiciones; puede ayudarte a identificar dónde necesitas hacerlo.
La guía del INSST para el sector hotelero, publicada en 2019, incluye medidas como la participación de los trabajadores en la organización de horarios y descansos, las reuniones para organizar el trabajo y la mejora de la coordinación y la comunicación. Su enfoque es preventivo: recuerda que no todo se resuelve pidiendo una actitud más positiva.
Escuchar no es estar de acuerdo con todo
Quienes están en contacto directo con los huéspedes conocen preguntas recurrentes, situaciones incómodas y pequeños gestos que los clientes agradecen. Sin embargo, no siempre encuentran el momento o la confianza para compartirlo.
Crear espacios de escucha permite recoger esa perspectiva. No obliga a aceptar todas las propuestas, pero sí a tratarlas con atención y explicar las decisiones. Pedir opiniones y no volver sobre ellas puede dejar al equipo sin saber si su aportación ha servido para algo.
Tres preguntas para abrir una conversación útil
La próxima vez que hables con alguien del equipo, puedes empezar por estas tres preguntas:
- ¿Qué es lo que más valoran nuestros huéspedes?
- ¿Qué podríamos mejorar para facilitar tu trabajo?
- ¿Qué cambiarías para ofrecer una experiencia todavía mejor?
Escucha sin justificar inmediatamente cada dificultad. Pide aclaraciones si las necesitas y distingue lo que has entendido de la decisión que tomarás después. Una conversación individual no representa a todo el equipo, pero puede señalar algo que conviene explorar.
Lo importante es qué ocurre después
Un ejemplo real, ajeno a mi trabajo, aparece en la publicación del INSHT Buenas prácticas en gestión del estrés y de los riesgos psicosociales en el trabajo, de 2015. En el caso del Hotel Colón, las reuniones departamentales recogían propuestas del equipo, requerían una respuesta de la dirección y tenían seguimiento. Lo útil aquí es el proceso documentado, no presentarlo como garantía de resultados ni como descripción de cómo trabaja hoy ese hotel.
Fuente: INSHT · Buenas prácticas en gestión del estrés (2015), caso Hotel Colón, páginas 7–8
Te propongo cerrar la conversación con una devolución clara: qué se va a revisar, qué no puede cambiarse ahora y cuándo volveréis a hablar. No hace falta prometer que todo tendrá solución; sí evitar compromisos que luego no puedas sostener.
Si aparecen asuntos personales o sensibles, acuerda qué puede compartirse y con quién. En equipos pequeños no conviene prometer anonimato absoluto. Escuchar con responsabilidad incluye reconocer esos límites.
Mejorar la experiencia del huésped no siempre empieza por nuevas instalaciones. A veces empieza por entender mejor a quienes hacen posible el servicio. Pero no podemos asegurar que una conversación, por sí sola, mejore las valoraciones o reduzca la rotación.
¿Necesitas acompañamiento para trabajar tus retos de liderazgo?
En mi servicio de Coaching y liderazgo hotelero acompaño a dirección y mandos a trabajar sus retos, mejorar la comunicación y tomar decisiones con mayor claridad. El foco no es decirle al equipo que se comprometa más, sino comprender la situación y trabajar los cambios que estén al alcance de quienes lideran. Es desarrollo profesional, no terapia.
Si quieres abrir espacios de escucha o te cuesta transformar lo que oyes en decisiones y acuerdos, podemos conversar sobre tu situación.