Hast du nach einem Urlaub beim Erzählen über das Hotel jemanden aus dem Team erwähnt? Vielleicht eine Person an der Rezeption, die dir ein Restaurant empfohlen hat, oder jemanden, der sich gemerkt hat, wie du deinen Kaffee magst.
Führung im Hotel bedeutet nicht nur, Schichten einzuteilen und Aufgaben zu kontrollieren. Dazu gehört auch, dem Team den Wert seiner Arbeit zu vermitteln, seine Schwierigkeiten anzuhören und Bedingungen zu schaffen, unter denen es den versprochenen Service leisten kann.
Dein Team erledigt nicht nur Aufgaben: Es gestaltet Erlebnisse
Wenn wir jemanden einarbeiten, erklären wir meist Aufgaben, Abläufe und Regeln. Erzählen wir aber auch, was das Haus besonders macht und was unsere Gäste erleben sollen?
Stell dir jemanden im Frühstücksservice vor. Tische vorzubereiten und Kaffee zu servieren gehört zur Aufgabe. Zu verstehen, was die Gäste erwarten, kann helfen, den Sinn dieser Handgriffe zu erkennen. Das bedeutet nicht, ständig zusätzlichen Einsatz zu verlangen. Guter Service braucht auch Zeit, Informationen und Ressourcen.
Bevor du mehr Engagement verlangst: Prüfe die Schwierigkeiten
Ein Team kann guten Service leisten wollen und dennoch auf Hindernisse stoßen: Zeitmangel, Kommunikationsprobleme, widersprüchliche Anweisungen oder das Gefühl, dass seine Meinung nicht zählt.
Bevor du dich fragst, warum jemand nicht sein Bestes gibt, solltest du fragen, was die Person daran hindert, gut zu arbeiten. Zuhören ersetzt keine Überprüfung von Arbeitsbelastung, Organisation oder Bedingungen. Es kann dir zeigen, wo eine solche Prüfung nötig ist.
Der 2019 veröffentlichte INSST-Leitfaden für die Hotelbranche nennt unter anderem die Beteiligung der Beschäftigten an der Planung von Arbeits- und Pausenzeiten, Besprechungen zur Arbeitsorganisation sowie bessere Koordination und Kommunikation. Sein Ansatz ist präventiv: Nicht alles lässt sich durch die Forderung nach einer positiveren Einstellung lösen.
Zuhören heißt nicht, allem zuzustimmen
Wer im direkten Gästekontakt steht, kennt wiederkehrende Fragen, unangenehme Situationen und kleine Gesten, die Gäste schätzen. Doch nicht immer gibt es Gelegenheit oder genügend Vertrauen, diese Erfahrungen zu teilen.
Raum zum Zuhören zu schaffen ermöglicht es, diese Perspektive einzubeziehen. Du musst nicht jeden Vorschlag annehmen, solltest ihn aber aufmerksam behandeln und Entscheidungen erklären. Wer nach Meinungen fragt und später nicht darauf zurückkommt, lässt das Team möglicherweise im Unklaren, ob sein Beitrag etwas bewirkt hat.
Drei Fragen für ein hilfreiches Gespräch
Wenn du das nächste Mal mit jemandem aus dem Team sprichst, kannst du mit diesen drei Fragen beginnen:
- Was schätzen unsere Gäste am meisten?
- Was könnten wir verbessern, um dir die Arbeit zu erleichtern?
- Was würdest du ändern, um ein noch besseres Erlebnis zu bieten?
Höre zu, ohne jede Schwierigkeit sofort zu rechtfertigen. Frage nach, wenn du etwas klären musst, und trenne das, was du verstanden hast, von deiner späteren Entscheidung. Ein Einzelgespräch steht nicht für das gesamte Team. Es kann aber auf etwas hinweisen, das näher betrachtet werden sollte.
Entscheidend ist, was danach passiert
Ein reales Beispiel außerhalb meiner eigenen Arbeit findet sich in der INSHT-Veröffentlichung Gute Praxis im Umgang mit Stress und psychosozialen Risiken am Arbeitsplatz von 2015. Im Fall des Hotel Colón wurden in Abteilungsbesprechungen Vorschläge des Teams gesammelt. Sie erforderten eine Antwort der Leitung und wurden nachverfolgt. Nützlich ist hier der dokumentierte Prozess. Er sollte weder als Erfolgsgarantie noch als Beschreibung der heutigen Arbeitsweise dieses Hotels dargestellt werden.
Quelle: INSHT · Gute Praxis im Umgang mit Stress (2015), Fall Hotel Colón, Seiten 7–8
Ich schlage vor, das Gespräch mit einer klaren Rückmeldung abzuschließen: Was wird geprüft, was lässt sich derzeit nicht ändern und wann sprecht ihr wieder miteinander? Du musst nicht versprechen, dass alles gelöst wird. Vermeide aber Zusagen, die du später nicht einhalten kannst.
Wenn persönliche oder sensible Themen auftauchen, vereinbare, was mit wem geteilt werden darf. In kleinen Teams solltest du keine absolute Anonymität versprechen. Verantwortungsvolles Zuhören bedeutet auch, diese Grenzen anzuerkennen.
Ein besseres Gästeerlebnis beginnt nicht immer mit neuer Ausstattung. Manchmal beginnt es damit, die Menschen besser zu verstehen, die den Service ermöglichen. Wir können aber nicht zusichern, dass ein Gespräch allein Bewertungen verbessert oder die Personalfluktuation verringert.
Brauchst du Begleitung bei deinen Führungsaufgaben?
Mit meinem Angebot Coaching und Teamentwicklung begleite ich Hotelleitungen und Führungskräfte dabei, ihre Herausforderungen zu bearbeiten, die Kommunikation zu verbessern und klarer zu entscheiden. Es geht nicht darum, vom Team mehr Engagement zu fordern. Im Mittelpunkt stehen das Verständnis der Situation und Veränderungen, die im Handlungsspielraum der Führungskräfte liegen. Das ist berufliche Entwicklung, keine Therapie.
Wenn du Raum zum Zuhören schaffen möchtest oder es dir schwerfällt, Gehörtes in Entscheidungen und Vereinbarungen zu übersetzen, können wir über deine Situation sprechen.