Beim Gästeerlebnis denken wir meist an die Begrüßung, das Zimmer oder das Frühstück. Doch schon vor der Ankunft hat der Gast Informationen gesucht, Angebote verglichen und Entscheidungen über dein Hotel getroffen.
Das digitale Gästeerlebnis umfasst diese ersten Kontakte: die Website, den Buchungsprozess und die Kommunikation vor der Anreise. Sie sollen nicht nur das Hotel zeigen, sondern verständlich machen, was gebucht wird und zu welchen Bedingungen.
Auch ein charmantes Hotel kann schwer zu buchen sein
Bei meinen Analysen des digitalen Gästeerlebnisses begegne ich Häusern mit viel Charme, guter Ausstattung und hervorragenden Bewertungen, deren Websites nicht ihr gesamtes Angebot vermitteln. Ich frage mich dann, wie viele Chancen sie möglicherweise verpassen. Eine Websiteprüfung allein erlaubt allerdings keine Bezifferung.
Wenn ich eine Website analysiere, versuche ich wie ein Gast zu buchen. Noch immer finde ich Buchungssysteme, die die Sprache wechseln, andere Zimmernamen als auf der Website verwenden oder schwer verständliche Stornierungsbedingungen zeigen. Das sind konkrete Schwierigkeiten, die überprüft werden sollten – keine automatische Erklärung für alle ausbleibenden Buchungen.
Erster Schritt: verstehen, welches Zimmer ich auswähle
Stell dir vor, du planst einen Urlaub und vergleichst mehrere Hotels. Die Fotos gefallen dir, aber du verstehst nicht, worin sich die Zimmerkategorien unterscheiden. Für deine Entscheidung brauchst du Informationen, mit denen du vergleichen kannst, was du tatsächlich erhältst.
Manchmal kennen wir unser Haus so gut, dass wir dieses Wissen auch beim Gast voraussetzen. Haben manche Zimmer eine besondere Aussicht oder enthält das Frühstück regionale Produkte, beschreibe es, sofern es zutrifft und relevant ist. Die Website braucht nicht mehr Adjektive, sondern nützliche Informationen.
Zweiter Schritt: ohne Widersprüche buchen
Auch der Buchungsprozess gehört zum Erlebnis. Gäste sollten ihr ausgewähltes Zimmer wiedererkennen, den Preis verstehen und die geltenden Bedingungen finden können, ohne widersprüchliche Angaben entschlüsseln zu müssen.
Das Europäische Verbraucherzentrum in Spanien empfiehlt in seinem Leitfaden zu Unterkünften in Europa vom November 2022, die Tarifbedingungen zu prüfen und auf Stornierung sowie mögliche Erstattungen zu achten. Es handelt sich um einen Reiseführer für Verbraucher, nicht um eine Studie zur Buchungskonversion. Die Quelle unterstreicht die Bedeutung verständlicher Informationen, beziffert aber nicht, wie viele zusätzliche Buchungen durch Verbesserungen entstehen.
Quelle: Europäisches Verbraucherzentrum in Spanien · Unterkünfte in Europa (2022), Seiten 5 und 7
Prüfe nicht nur, ob die erforderlichen Informationen vorhanden sind, sondern auch, ob der gesamte Ablauf stimmig ist: Stimmen die Namen überein? Bleibt die Sprache gleich? Ist die Stornierung verständlich? Ist klar, was der Preis umfasst? Das sind keine dekorativen Details. Sie ermöglichen eine informierte Entscheidung.
Dritter Schritt: nach der Bestätigung begleiten
Nach der Buchungsbestätigung kann eine Nachricht vor der Anreise helfen, die Reise zu organisieren und Fragen zu klären. Es geht nicht darum, viele Nachrichten zu versenden, sondern nützliche Informationen dann bereitzustellen, wenn sie gebraucht werden.
Überlege, was jemand wissen muss, um anzureisen und das gebuchte Angebot zu genießen. Wenn wichtige Informationen erst beim Betreten des Hotels bekannt werden, könntest du sie vielleicht früher vermitteln. Die Kommunikation muss zu deinem tatsächlichen Service passen. Sie darf keine zusätzlichen Versprechen machen, die das Team später nicht einhalten kann.
Prüfe deine Website zwanzig Minuten lang auf dem Smartphone
Ich schlage vor, die Website wie jemand zu nutzen, der dein Hotel gerade erst entdeckt hat. Wähle ein Zimmer, lies die Bedingungen und gehe bis zum letzten Schritt vor Bestätigung oder Zahlung. Du musst keine echte Buchung abschließen, um viele Unklarheiten zu entdecken.
- Verstehe ich, was jedes Zimmer bietet?
- Finde ich leicht, was im Preis enthalten ist und welche Stornierungsbedingungen gelten?
- Stimmen Namen, Sprache und Informationen auf Website und im Buchungssystem überein?
- Weiß ich, was nach der Buchungsbestätigung passiert?
- Entspricht die Kommunikation dem Erlebnis, das mich bei der Ankunft erwartet?
Notiere, wo du unsicher warst, und beginne mit Widersprüchen oder fehlenden Informationen. Nicht jede Verbesserung erfordert eine komplett neue Website. Zuerst musst du wissen, an welcher Stelle die Klarheit verloren geht.
Möchtest du erkennen, wo vor der Buchung Unsicherheit entsteht?
Mit meinem Angebot Digitales Gästeerlebnis und Hotelmarketing analysiere ich den Weg deiner Gäste und die Darstellung deines Hotels. Wenn du glaubst, dass deine Website das angebotene Erlebnis nicht verständlich vermittelt oder die Buchung unnötig kompliziert ist, sprechen wir darüber, was zuerst geprüft werden sollte.