Hast du schon erlebt, dass ein Gast begeistert abreist, während ein anderer nach ähnlichen Leistungen enttäuscht ist? Der eine hebt die Ruhe und die persönliche Betreuung hervor. Der andere hatte mehr Aktivitäten oder eine andere Lage erwartet.
Differenzierung im Hotel bedeutet zu verstehen, was dein Haus besonders macht, für wen das wertvoll ist und wie du es klar vermittelst. Es geht weder darum, allen zu gefallen, noch darum, jede Kritik zu rechtfertigen. Es geht darum, Gästen eine Entscheidung mit realistischen Erwartungen zu ermöglichen.
Dasselbe Hotel, unterschiedliche Erwartungen
Stell dir ein kleines Landhotel inmitten der Natur vor. Für ein Paar, das Ruhe sucht, kann es die richtige Wahl sein. Für jemanden, der abends ausgehen und viele Restaurants in unmittelbarer Nähe haben möchte, vielleicht nicht. Das ist ein hypothetisches Beispiel: Das Hotel bleibt gleich. Was sich unterscheidet, sind die Bedürfnisse.
In meiner Arbeit mit Hotels habe ich erfahren, wie wichtig es ist, dass die Erwartungen zum tatsächlichen Angebot passen. Diese Übereinstimmung ersetzt aber keine Servicequalität. Klare Informationen beheben weder ein schlecht instand gehaltenes Zimmer noch mangelhafte Betreuung.
Die passenden Gäste zu kennen heißt nicht, andere auszuschließen
Wenn ich Hoteliers frage, welche Gäste sie ansprechen möchten, lautet die Antwort oft: „Alle, die kommen wollen.“ Das ist verständlich. Doch eine Kommunikation, die für alle passen soll, sagt am Ende womöglich wenig aus.
Deine idealen Gäste zu erkennen bedeutet zu verstehen, wer dein Angebot besonders schätzt und was diese Menschen vor der Buchung wissen müssen. Das ist weder eine starre Schublade noch ein Grund, andere weniger gut zu betreuen.
- Was suchen die Menschen, die dein Hotel wählen?
- Welche Aspekte ihres Aufenthalts heben sie besonders häufig hervor?
- Was bewegt sie dazu, dich weiterzuempfehlen?
- Welche Erwartungen zeigen sich in kritischen Bewertungen, die du nicht erfüllen kannst?
Bewertungen liefern Hinweise, keine automatische Erklärung
Ich empfehle immer, positive und negative Bewertungen zu analysieren. Positive Rückmeldungen können Stärken sichtbar machen, die für dich selbstverständlich geworden sind. Kritik kann auf Serviceprobleme, unklare Informationen oder abweichende Erwartungen hinweisen.
Bevor du zu dem Schluss kommst, ein Gast sei „nicht der passende“ gewesen, solltest du prüfen, was passiert ist und welche Informationen die Person erhalten hat. Beschreiben mehrere Menschen dasselbe Problem, lohnt sich eine Überprüfung. Es reicht nicht, es ihren Vorlieben zuzuschreiben.
Wang und Anderson untersuchen in einem Artikel in Service Science von 2023 vier Strategien, mit denen Unternehmen im Gastgewerbe Bewertungen sammeln. Laut der vom Verlag veröffentlichten Zusammenfassung beeinflusst die Art der Erhebung die Bewertungen und deren Länge. Das spricht dafür, Kommentare im Kontext zu betrachten – statt sie zu verwerfen oder als repräsentative Befragung aller Gäste zu behandeln.
Quelle: Wang und Anderson · How Firm Strategies Affect Consumer Biases in Online Reviews (2023)
Mach dein Profil sichtbar, ohne zu übertreiben
Wenn deine Gäste die Ruhe schätzen, prüfe, ob sie in deinen Fotos und Beschreibungen erkennbar wird. Heben sie die persönliche Betreuung hervor, frage dich, ob deine Kommunikation erklärt, was sie ausmacht. Und wenn es relevante Einschränkungen gibt, benenne sie klar.
Es geht nicht darum, jede Bewertung in einen Werbesatz zu verwandeln oder allen dasselbe Erlebnis zu versprechen. Prüfe vielmehr, ob das, was du hervorhebst, mit dem übereinstimmt, was deine Gäste schätzen und was du verlässlich anbieten kannst.
Eine Übung mit Bewertungen und Erwartungen
Beginne mit den letzten zehn positiven Bewertungen, um Stärken zu erkennen. Vergleiche sie anschließend mit mittleren und negativen Bewertungen aus demselben Zeitraum. Notiere Kanal und Kontext, soweit sie dir bekannt sind. Das ist eine erste Erkundung, keine repräsentative Stichprobe aller Gäste.
- Was hat der Gast erwartet und welche Informationen hatte er erhalten?
- Was wurde versprochen und was tatsächlich geboten?
- Geht es um einen Fehler, den wir beheben müssen, ein unklares Versprechen oder eine andere Vorliebe?
- Welche Stärken werden wiederholt genannt und sind auf der Website sichtbar?
- Unterscheiden uns diese Stärken von Angeboten in der Nähe oder sind sie zwar wertvoll, aber verbreitet?
Differenzierung bedeutet nicht immer, etwas Neues zu schaffen. Manchmal beginnt sie damit, vorhandene Stärken zu erkennen und besser zu vermitteln – und zugleich weiter an dem zu arbeiten, was verbessert werden muss.
Fällt es dir schwer zu erklären, warum Gäste dein Hotel wählen sollten?
Mit meinem Angebot Positionierung und Profil helfe ich dir, die Stärken deines Hauses zu erkennen, deine Gäste besser zu verstehen und ein klares Nutzenversprechen zu formulieren. Wenn dein Hotel etwas Besonderes hat, du es aber noch nicht erkennbar vermitteln kannst, können wir dort ansetzen.